La experiencia de sus usuarios comienza mucho antes de visitar su sitio o aplicación, y continúa mucho después. ¿Estás considerando la imagen completa?
Como UX defiende y los profesionales, tendemos a centrarnos en el proyecto inmediato en la mano: el sitio web, la aplicación, la interfaz del producto. Pero eso es solo una fracción de la experiencia real del usuario. Cada interacción digital que una persona tiene con una organización da forma a su percepción. El problema? La mayoría de las empresas tratan estas interacciones en silos, lo que lleva a una experiencia de usuario fragmentada y a menudo frustrante.
La realidad es que UX es mucho más amplio de lo que a menudo reconocemos. No comienza cuando un usuario aterriza en un sitio web, y ciertamente no termina cuando completan una transacción. Si queremos ofrecer experiencias realmente excelentes, debemos dar un paso atrás y mirar la imagen completa.
Los muchos puntos de contacto que dan forma a ux
Antes de que un usuario llegue a un sitio web o aplicación, ya ha comenzado a formar una impresión. Considerar:
- Resultados del motor de búsqueda y respuestas de IA -La forma en que aparece su empresa en los resultados de Google o resúmenes generados por IA establece las expectativas. ¿Su mensajería es consistente y clara?
- Anuncios en línea y redes sociales – ¿Están estos puntos de contacto que reflejan con precisión la experiencia que los usuarios tendrán cuando se involucren más?
- Comunicaciones por correo electrónico – Los correos electrónicos de bienvenida, los mensajes transaccionales y las respuestas de soporte son parte de la experiencia. ¿Son perfectos o se sienten desarticulados?
- Atención al cliente e interacciones posteriores a la venta – Un excelente producto digital aún puede conducir a una mala experiencia general si un usuario lucha con la facturación, la incorporación o la solución de problemas.
Cada uno de estos momentos contribuye a lo que tradicionalmente llamamos Experiencia del cliente (CX)pero en el panorama digital actual, son inseparables de Experiencia de usuario (UX).
El asesino de UX oculto: inconsistencia
Una de las mayores fallas de UX Fallings que enfrentan las organizaciones es inconsistencia a través de puntos de contacto digitales. El marketing puede prometer una cosa, mientras que la experiencia real del producto ofrece otra.
- Un anuncio convincente dice “¡simple y rápido!” Pero el proceso de registro es torpe.
- Una página optimizada por SEO se ubica muy bien, pero cuando los usuarios hacen clic, la página no es relevante para sus necesidades.
- Un chatbot responde a una pregunta, pero el correo electrónico de seguimiento contradice la información.
Esta desconexión conduce a la frustración, desconfianza y, en última instancia, perdió a los clientes. Es nuestro trabajo como profesionales de UX abordar estas brechas, no solo dentro del producto, sino en todo el viaje del usuario.
UX debe ser estratégico, no solo táctico
Si los equipos de UX solo se centran en diseñar pantallas e interfaces, nos estamos perdiendo una oportunidad mucho mayor. En lugar de estar puramente basado en proyectos, UX necesita asumir un papel estratégico en dar forma a la experiencia digital general.
- Esto significa:
- Abogar por una experiencia de usuario unificada en todas las interacciones digitales. UX no debe aislarse dentro de un equipo de producto, debe colaborar con marketing, ventas y atención al cliente para garantizar la alineación.
- Definición de principios de experiencia Esa guía todas las interacciones digitales, desde las redes sociales hasta los correos electrónicos transaccionales.
- Identificar y arreglar puntos de contacto rotos Antes de frustrar a los usuarios, no solo mejorar a los que hemos sido asignados.
- Educar equipos en toda la organización sobre cómo cada interacción digital contribuye a la UX general.
Con demasiada frecuencia, los equipos de UX se centran en pulir productos individuales al ignorar el ecosistema más amplio. Pero Si nuestro trabajo es crear excelentes experiencias de usuario, entonces debemos pensar mucho más allá de los límites de una sola aplicación o sitio web.
Mapeo de viajes: el puente hacia UX estratégico
Una de las herramientas más efectivas para expandir nuestra perspectiva UX es Mapeo del viaje del cliente. Es una forma de visualizar toda la experiencia que un usuario tiene con su organización, no solo dentro de su aplicación o sitio web.
El poder del mapeo de viajes radica en su capacidad para ayudarnos:
- Ver los huecos entre puntos de contacto que los usuarios caen, esos momentos en los que una experiencia suave de repente se fragmenta.
- Identifique los puntos débiles que existen fuera de su producto Pero aún impactan en gran medida la forma en que los usuarios perciben su organización.
- Alinear equipos en torno a un entendimiento compartido de lo que los usuarios realmente experimentan, en lugar de lo que creemos que experimentan.
Al crear un mapa de viaje, esencialmente está dando un paso atrás para ver el bosque en lugar de solo los árboles. Usted rastrea cada interacción que un usuario tiene con su organización, desde su primera conciencia (tal vez a través de un anuncio o resultado de búsqueda) hasta los procesos continuos de apoyo o renovación.
Hay dos enfoques particularmente valiosos para el mapeo de viajes:
- Mapeo de estado actual – Documente la experiencia tal como existe hoy, verrugas y todo. Esto a menudo revela desconexiones entre departamentos, mensajes inconsistentes y momentos en los que los usuarios se sienten abandonados.
- Mapeo de estado futuro – Cree una visión aspiracional de cuál podría ser la experiencia. Esto se convierte en una estrella del norte que ayuda a priorizar iniciativas y alinear a los equipos en torno a un objetivo común.
La belleza del mapeo de Journey es que es táctico y estratégico. En un nivel táctico, le ayuda a comprender el contexto que rodea su trabajo inmediato. En un nivel estratégico, revela oportunidades de transformación que van mucho más allá de las mejoras de la interfaz.
Lo más importante, el mapeo de viajes ayuda a cambiar la conversación de “¿Cómo mejoramos esta pantalla?” a “¿Cómo mejoramos esta experiencia?”, Y ese es exactamente el tipo de pensamiento que eleva UX de una consideración táctica a una misión estratégica.
El futuro de UX: un enfoque más holístico
El cambio de UX basado en proyectos a UX estratégico no es fácil. Requiere obtener la aceptación del liderazgo, trabajar en todos los departamentos y, a menudo, salir de nuestras zonas de confort.
Pero las empresas que hacen esto correctamente, aquellas que aseguran la consistencia, la claridad y la facilidad en cada interacción digital, son las que generan confianza, mejoran la retención y, en última instancia, crean una mejor experiencia de usuario en el sentido más verdadero.
Entonces, mientras miras tu trabajo esta semana, pregúntate: ¿Estoy diseñando solo para este proyecto, o estoy dando forma a la imagen más grande?
